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PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DA TRENSURB RESULTA EM 93,6% DE APROVAÇÃO DOS SERVIÇOS

29.12.2009

Questionário foi aplicado entre novembro e dezembro em todas as estações da Trensurb, envolvendo 500 usuários que circulavam em todos os horários de funcionamento do sistema, inclusive aos sábados e domingos.

Questionário foi aplicado entre novembro e dezembro em todas as estações da Trensurb, envolvendo 500 usuários que circulavam em todos os horários de funcionamento do sistema, inclusive aos sábados e domingos.

A Trensurb concluiu a pesquisa Satisfação e Perfil dos Usuários, realizada entre os dias 26 de novembro e 2 de dezembro pela Kepeler Consultoria e Pesquisa. Um dos objetivos da pesquisa era avaliar o índice de satisfação dos usuários quanto ao sistema e serviço oferecidos. Nesta etapa, foram avaliados tempo de espera para a compra do bilhete nos guichês; atendimento dos funcionários; segurança em relação à violência e em relação a acidentes; intervalo dos trens; a lotação nos trens; serviço de limpeza; estrutura física / instalações; instalações comerciais e satisfação geral com o sistema. O índice geral de satisfação dos usuários alcançou 93,6%, ficando acima do valor obtido na pesquisa anterior, que resultou em 93,0%.

No quesito tempo de espera, 68,8% dos usuários se dizem satisfeitos. Quanto ao grau de satisfação em relação à segurança no interior das estações, o nível de satisfação alcançou 79,2%; no interior dos trens, 83,6%; nas passarelas, 60,6% e nas entradas e saídas das estações, 69,6%. O nível de satisfação quanto aos intervalos dos trens é satisfatório para 64,8%. A limpeza nos trens e nas estações 92% e 90,6%, respectivamente. As instalações comerciais estão satisfatórias para 78,5% dos usuários entrevistados.

Para o diretor-presidente da Trensurb, Marco Arildo Cunha, "os usuários mais uma vez aprovaram maciçamente, a qualidade dos serviços oferecidos pela empresa, isso é uma prova de que é possível uma empresa ser pública e, ao mesmo tempo, eficiente, se contar com a dedicação e a qualificação dos seus empregados". Cunha avalia que "a gestão tem investido em qualificação profissional e foco na missão da Trensurb, que é de oferecer soluções em mobilidade urbana, com segurança, pontualidade e responsabilidade socioambiental". A pesquisa de Satisfação e Perfil dos Usuários acontece regularmente desde 2003 na Trensurb. Inicialmente bianual, desde 2007 é realizada anualmente. Para o gerente de Planejamento da empresa, Gilberto Baú, "os índices da pesquisa foram crescentes, o que fortalece um resultado positivo".

INTEGRAÇÃO

Os sistemas de integração ônibus-metrô também passaram pela avaliação dos usuários. Neste quesito, foram avaliados os seguintes itens, com determinados graus de satisfação: segurança nos terminais (59,4%), atendimento (75,2%), sincronia entre trem e ônibus (60%), pontualidade (61,8), intervalo (40,6%), limpeza dos ônibus (77,6%), preço da passagem (61,8%), iluminação dos terminais (65,9%), informações sobre o sistema integração (71,8%), itinerários (80%), presença do comércio informal 70%), estado de conservação dos ônibus integrados ao trem (75,9%) e por último e estado de conservação dos terminais de integração do ônibus (57,6%).

PERFIL SOCIOECONÔMICO

A metodologia da pesquisa contou com a aplicação de questionários a 500 usuários, distribuídos entre as 17 estações conforme o percentual de demanda de cada uma delas. Na Estação Mercado, por exemplo, foram entrevistados 85 usuários, na Estação Rodoviária, 31, na Estação Petrobrás, oito. Os questionários foram aplicados em diferentes horários e dias da semana, incluindo sábados e domingos.

A pesquisa de 2009 reforçou alguns resultados obtidos em pesquisas anteriores. O maior público a utilizar o sistema continua sendo feminino, somando 57%. Mas esse número vem diminuindo a cada ano: em 2007, elas eram 66%, contra 63,9 em 2008. Quanto ao estado civil, 42,2% dos usuários são solteiros e 46,4%, casados. No que diz respeito à idade, o metrô é o transporte utilizado, em grande parte, por pessoas de 25 a 34 anos (34,6%), e 35 a 44 anos (21,4%). Estes números se assemelham aos obtidos em 2008, quando os usuários de 25 a 34 anos somavam 31,7%, e entre 35 e 44 anos representavam 21,5%.

A escolaridade dos usuários da Trensurb é predominantemente nível médio (37,6%), seguido pelo superior incompleto (18,2%). O nível de usuários não alfabetizados é baixo, apenas 0,2%. No que se refere à ocupação, as atividades mais citadas foram comércio e vendas (18,8%), serviços de escritório (11,8%), operário da indústria (10,4%), serviços em geral (9,6%) e serviços domésticos (6,8%). O percentual de estudantes, que em 2008 somava 7,2%, agora é de 4%, e o índice de desemprego permanece o mesmo, 0,6%.

Também segue estável a distribuição de renda familiar e individual dos usuários da Trensurb. A renda individual de 58,2% dos usuários é de um a três salários mínimos, já a renda familiar está dividida em 39%, que recebem de um a três salários mínimos, e 35,4%, com salários entre três e cinco salários mínimos.

Os hábitos de deslocamento dos usuários foram avaliados através das variáveis: tempo de utilização, freqüência de utilização do sistema, motivo pelo qual o usuário escolhe o metrô como transporte, maneira que chegou até a estação, de onde veio e para onde está indo, tempo de deslocamento até a estação e como irá completar a viagem. Pela pesquisa, os usuários da Trensurb utilizam o sistema há mais de cinco anos (56,8%), de segunda à sexta-feira (38,8%). Os motivos que os levam a usar o metrô se assemelham aos das pesquisas anteriores: rapidez (34,6%), preço (23%) e proximidade da estação (10,7). O deslocamento até a estação é feito, por 49,2% dos usuários, a pé. Outros meios de transporte utilizados são ônibus integração e não-integração (35,8%), e outros, como lotação, carona e táxi (10,6%). O percurso feito para completar a viajem é realizado a pé (54,8%) ou por ônibus (36,4%).

A pesquisa também traçou a origem e o destino dos usuários ao utilizarem o sistema. A grande maioria (56,8%) têm como origem a residência ou o trabalho (30,2%). Quando ao destino, este também está entre a casa (37,6%) e o trabalho (37%).

RESUMO

Perfil socioeconômico
Sexo: Feminino: (57%)
Idade: 25 a 34 anos (34,6%)
Estado Civil: 46,4% (casados) e 42,2% (solteiros)
Escolaridade: Médio Completo (37,6%)
Renda Individual: Até 3 Salários Mínimos (58,2%)
Ocupação: Comércio/Vendas (18,8%) / Serviços Escritório (11,8%)

Índices de satisfação
Tempo de espera nas bilheterias: 68,8% (muito satisfeito) 18,4% (satisfeito)
Segurança na entrada/saída das estações: 69,9% (muito satisfeito) 10,4% (satisfeito)
Segurança no interior das estações: 79,2% (muito satisfeito) 16,0% (satisfeito)
Segurança no interior dos trens: 83,6% (muito satisfeito) 14,2% (satisfeito)
Atendimento funcionários (bilheterias): 91,8% (muito satisfeito) 14,5% (satisfeito)
Atendimento funcionários (segurança): 90,2% (muito satisfeito) 16,2% (satisfeito)
Intervalo dos trens: 64,8% (muito satisfeito) 13,8% (satisfeito)
Limpeza nas estações e trens: 91,3% (índice geral: escadas, banheiros, iluminação, lixeiras, etc)
Comércio formal nas estações: 78,5% (muito satisfeito) 8,1% (satisfeito)
Lotação dos trens: 35,8% (muito satisfeito) 31,0% (satisfeito)

• SATISFAÇÃO GERAL: 93,6%

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